我々は独立系ホテルシリーズの最終章に到達した。これは最新の電子書籍の続編にあたる。 ブランド名なしでブランドを築く――独立系ホテリエのためのブランド価値構築ガイド. これまで、独立系ホテルがブランドに属さない立場を最大限に活かす方法について話してきた。具体的には、自社の独自性を発見しマーケティングに活かすこと、SEO対策やモバイル最適化などテクノロジーがもたらすあらゆる課題に慎重に取り組むこと、そしてオンライン上のクチコミやホテルのオンラインレピュテーションプラットフォームの重要性に焦点を当ててきた。.
さて、より「パーソナル」な話に移ろう。具体的には、ホテリエがパーソナライゼーションに注力すべき理由と、それが独立系ホテルに旅行者を呼び込む要因となる理由について語る。小規模な構造は通常、経営面での自由度が高いことを意味する。大手チェーンは規則や基準、組織運営に関してより制約が多い。 一方、独立系ホテルは独自のルールや手順を確立できる。これによりスタッフはゲストとより深い関わりを持ち、滞在をよりパーソナルで快適なものにできるのだ。パーソナライゼーションは現代の旅行者、特にZ世代にとって非常に価値のあるものだ。結局のところ、私たちは皆、ある種の「ちょうどいい」を探している。自分にとってぴったりのベッドと食事を求めているのだ。.
小さな構造だからこそ、ゲストに近づけるのだ
ゲストとの継続的な関わりは、独立系ホテルにとって最も有益な取り組みの一つだ。ゲストにしつこく感じさせないよう注意しつつ、一歩踏み込んで迅速かつ効果的な連絡手段を提供できる。 ダイレクトメッセージサービス Trustyouのプラットフォームに統合された機能により、旅行者とホテルスタッフの間で容易な双方向のやり取りが可能となる。これは間違いなく個人的な関わりと言える。カスタマージャーニーの全段階に存在し、常に価値ある情報を提供することで、あなたが気にかけていることを伝えるのだ。 それだけのことだ。リアルタイムのコミュニケーションを選択し、一線を越えずに可能な限り個人的な対応を心がけることが推奨される。必ずゲストの名前で呼びかけ、彼らの具体的なニーズや期待に言及することだ。.
ゲストの体験を個別化する以外に、ダイレクトメッセージにはもう一つの利点がある。滞在中にゲストからフィードバックを得られれば、問題が発生した際に、それが滞在後のネガティブな口コミになる前に解決できるチャンスが生まれるのだ。現地でフィードバックを求めることで、旅行者には即時性と親近感が生まれ、好印象につながりやすい。 どんなゲストも、自分が大切にされ、ニーズが可能な限り迅速かつ効果的に対応されていることを知ることを好む。.
その場にいて、関わり、個人的な関係を保て。ただし、一線を越えるな。
以前、ソーシャルメディアについて話した。ゲストと関わるためには、可能な限り多くのプラットフォームに存在することが極めて重要だという点だ。 オンライン世界でのコミュニケーションや情報・コンテンツの交換が個人的な行為と見なされうることは容易に理解できる。ソーシャルメディア上の問い合わせには必ず対応する担当者を配置すること――これはカスタマーサポートと捉えるべきだ。また、ユーザー生成コンテンツを活用せよ。宿泊客はホテルでの体験を共有する傾向が強い――チェックインしたり、写真やストーリー、実際のクチコミを投稿したりするからだ。 ソーシャルメディアアカウントを監視することは、ホテルのレピュテーションを把握する手段であり、もはや任意の活動ではない。旅行者にtrustyouしてもらうためには、まず存在をアピールし、次に彼らの旅に関与し、投資している姿勢を示す必要がある。.
パーソナライゼーションに注力する際は、一歩引いて、自ホテルが他と差別化できる要素を再確認すべきだ。立地条件、特別な歴史や遺産、洗練された設備など、旅行者が他ではなくあなたのホテルを選ぶ決め手となる要素である。 小規模な構造だからこそ、独自の特性を効果的にアピールできる。ロイヤルティプログラムやユニークな内装、特色ある料理など、独創的なコンセプトに注力すべきだ。ホテルのイメージ形成に寄与する細部まで把握し、あらゆる媒体で宣伝することで、その価値を最大限に引き出すこと。.
システムを接続することで、日常業務を円滑に進められる。
ゲストのために一肌脱ぐのはもちろん、自分たちの業務を楽にするのも忘れるな。特に個人経営のホテルでは、日常業務を簡素化する方法はいくつもある。 既に知っている通り、組織構造がシンプルであっても、ホテルが適切に機能し、予約からチェックアウト、滞在後までゲストにシームレスな体験を提供するには、一定のシステムが必要だ。これらのシステムを連携させることで、業務が円滑になり、日々のプロセスがより簡単かつ迅速になる。これにより、あなた自身とホテルスタッフ全員が時間を節約でき、サービスの向上やホテルレピュテーションの改善に向けた他の業務に集中できるかもしれない。.
API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）とは、アプリケーション同士がどのように相互に作用すべきかを定める規則とプロトコルの集合体である。これらはウェブ上の接続を通じて、企業間でデータを安全にやり取りすることを可能にする。ホスピタリティ業界では、ホテルは通常、ホテル管理システム、顧客関係管理システム、オンライン旅行代理店といった最も一般的なデータソースを接続するためにAPIを利用する。 独立系ホテルは施設間でデータを共有する必要がないため、個々のシステムをAPIで接続すれば管理が格段に容易になる。APIは実装と使用が容易であり、目立たない存在ではあるが、日常業務において確実に効果を発揮する。.
主なポイント：
- パーソナライズされたゲスト体験に注力する
- 常に連絡手段を絶やさないようにし、ソーシャルメディアの活動に注意を払え。
- APIを使ってシステムを接続し、運用を容易にする
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